Le mobile et la grande distribution : adopter une démarche métier (2/2)
Pour faire suite aux exemples présentés dans le billet intitulé Le mobile et la grande distribution: un constat, il faut maintenant tirer des enseignements. La mise en place de solutions mobiles pour le monde de la grande distribution et l’entreprise en général, n’est pas simple.
Du fait de la confidentialité de ce secteur, nous faisons parfois l’impasse sur un véritable travail d’ingénierie qui fait aussi bien intervenir des profils d’architectes fonctionnel ou technique que des consultants en mobilité apportant une compréhension des besoins et une évaluation de la pertinence des solutions proposées.
Actuellement pour beaucoup d’enseignes, des questions primordiales se posent : Le mobile faut-il y aller ? Si oui, avec qui ? Qui nous donnera l'expertise nécessaire ?
Mais la première question devrait être: pourquoi s'intéresser à ce canal de communication ?
Les mésaventures de la Camif et dans une moindre mesure de la Redoute, deux sociétés qui ont pris tardivement conscience de l'essor d’Internet et de la multiplicité de la concurrence sur ce canal, prouve que si une entreprise n’anticipe pas les habitudes et modes de vie des consommateurs, elle risque de ne plus être en phase avec le marché.
Aussi, il parait désormais évident qu’une enseigne de grands magasins doit disposer d’un site Internet de type e-commerce pour présenter ces références produits, ses magasins...avec une possibilité de payer de façon simple et sécurisée.
Par ailleurs, le CRM Manager de ces mêmes enseignes va quant à lui, obligatoirement évaluer les différentes solutions pour fidéliser les clients et conserver des parts de marché dans un monde très concurrentiel dans lequel l’information circule très vite.
Le site e-commerce, la mise en place de campagnes de publicité ciblées sur différents médias, sont effectivement les principaux moyens mis en œuvre pour atteindre cet objectif.
Toutefois, la mise en place de services mobiles m-commerce accompagnées d’une stratégie de type marketing mobile, peut aussi répondre à ce besoin, d'une manière plus efficace et personnelle.
Dans le contexte actuel, il parait nécessaire de soigner ses clients et de travailler le suivi de la relation avec le consommateur car s'il est difficile d'acquérir de nouveaux clients, il est aussi compliqué de les conserver.
Le client d’une grande enseigne doit se sentir unique et se sentir informer par un distributeur que tel produit ou service vient d'être mis sur le marché, que tel prix a baisser de façon immédiate, que tel promotion a lieu à telle date... un peu à la manière dont on suivrait des enchères sur eBay... On veut tout, tout de suite, sans obstacle de temps, de distance et encore moins de technique!
Alors quoi de plus personnel que de communiquer rapidement et de façon personnaliser sur l’appareil mobile de son client si celui-ci est prêt à l'accepter.
Aux Etats-Unis, certains malls disposent de bornes bluetooth permettant la diffusion de messages de boutiques alentours à destination des passants dont le canal bluetooth de leur téléphone mobile est actif. Si par exemple les points d'intérêts de l'usager (profil client) correspondent à la thématique d'un message d'un des annonceurs, l'usager est notifié par une alerte sur son portable...Il reçoit parfois un coupon de réduction (m-couponing) à présenter en magasin.
Il ne faut évidemment pas importuner les gens mais simplement faire passer un message, susciter la curiosité... il y a des codes et des règles à mettre en place... un champ d'investigation s'ouvre. C'est la qu'intervient la science balbutiante du marketing mobile... Il s'agit de communiquer proprement car c'est l'image de la marque qui est en jeu.
Actuellement, certaines enseignes consomment des tonnes de papier en envoyant dans les boites aux lettres, des plis ou de gros catalogues surement plus chers que le coût de envoi d'un SMS avec simple un lien cliquable renvoyant vers un service mobile présentant un catalogue produits ou une offre de service...
L’envoi de prospectus n'est pas écologique, pas nécessairement efficace et peut être plus dans l'air du temps...mais on continue... Cela ne vous semble pas paradoxal ?
Il serait peut être plus intéressant de valoriser sa base clients en essayant de créer des profils et en déterminant quels clients est prêt a recevoir des newsletters sur différents canaux de communications.
Pourquoi le mobile est si intéressant ? A vrai dire, le téléphone mobile va devenir votre télécommande universelle...et avec un service mobile de type m-commerce, vous pouvez consulter un catalogue produit mais vous pouvez aussi ...Lire la suite
