La RATP et la mobilité
Je suis toujours étonné et ravi de voir toujours plus d'entreprises s'intéresser au phénomène de la mobilité depuis l'arrivée de l'iPhone sur le marché.
Il est vrai que ce téléphone marque un changement d'époque dans ce secteur pour différentes raisons sur lesquelles il n'est peut-être plus nécessaire de s'étendre.
Nous avons maintes fois parlé sur ce blog de la révolution des usages et de la multiplication des expériences utilisateurs.
L'iPhone a effectivement crée une prise de conscience auprès des décideurs et (ré-)ouvert un champs de possibilités sur le canal mobile. De ce fait, tout le monde cherche à exploiter ce canal pour proposer de nouveaux services, véhiculer une image innovante ou encore communiquer de manière personnelle avec les gens, etc.
Toutefois, des entreprises pionnières dans l'utilisation du téléphone mobile, ont très tôt compris les enjeux et eu le courage d'investir sur ce moyen de communication en créant des services SMS, des sites WAP, des applications mobiles embarquées, etc. Je pense notamment à de grandes entreprises comme La BNP, la Poste, Fnac.com et bien d'autres comme la RATP.
Cette dernière société est celle qui m'intéresse plus particulièrement dans ce billet.
Si vous vous rappelez, nous avions relevé quelques sujets concernant la RATP, preuve s'il en est de l'intérêt de l'entreprise pour les questions de mobilité.
- Les affiches communicantes de la RATP,
- M-Ticket où la billeterie virtuelle,
- Le téléphone portable en guise de ticket RATP,
- Mobiluck, la RATP et sa régie publicitaire MétroBus.
L'objectif est de faire participer les principaux intéressés (il faut être membre), c'est à dire vous et moi dans la mise en œuvre de nouveaux projets qui nous concernent. En participant aux enquêtes et en partageant les expériences utilisateurs avec les autres membres de la Fabrique RATP, la société tente de collecter de précieuses informations pour ajuster ses services.
Aussi, comme je l'expliquais dans les billets précédents, il est indispensable de mener ce travail dans le domaine de la mobilité. Créer une application ou un service mobile et effectuer son lancement dans la nature ne suffit pas. Il est obligatoire d'accompagner les usagers dans l'appropriation d'un nouveau service sous peine de voir celui-ci mal perçu et dénigré par les principaux utilisateurs.
Lancer un projet mobile ne doit pas se résumer seulement à un simple défi technique.
Par ailleurs, il semble qu'une réflexion plus globale puisse être menée pour définir à court et moyen terme l'objectif de l'entreprise sur ce canal de communication. A mon sens, il est nécessaire que les équipes techniques, marketing, commerciales ou encore équipes de communications des entreprises, se saisissent de ce type de projet et travaillent ensemble pour bâtir une stratégie mobile efficace et pertinente.
Par conséquent, l'intervention de consultants experts en mobilité doit alors être retenue pour animer les débats internes, favoriser la prise de décisions en connaissance de causes pour finalement accompagner le projet mobile tout au long de sa vie. Un projet mobile n'est jamais terminé.
Les usages et la technologie montrent qu'il est facile de nourrir de nouvelles réflexions et de renouveler/reformuler les promesses initiales de ce type de projet.
J'avoue que peu de personnes ont intégré ce raisonnement car ils sont encore en train de découvrir ce qu'on peut faire avec un téléphone portable.... "le mobile, c'est un gadget... faites-moi un truc pas trop cher... et puis voilà!". La vision a moyen terme de leur projet mobile reste effectivement floue.
La faute à qui ? Est-ce un problème de maturité du marché ?
Pourtant comme dans n'importe quel secteur et je fais un comparatif avec le Web, on s'aperçoit que les projets dans ce domaine ne sont jamais complètement achevés. Si nous devions compter le nombre de refontes de sites Web d'entreprises depuis le début de l'Internet, serions-nous surpris ?
Là aussi, les usages et les technologies nourrissent de nouvelles possibilités et les entreprises ont intégré de véritables stratégies de communication sur le Web qui s'adaptent en permanence. Alors pourquoi il n'en serait pas de même pour les projets mobiles des entreprises?
Pour étayer cette réflexion, je prends le cas des applications iPhone "Ma RATP dans la poche" Lite (gratuite) et Premium (payante) qui ont été lancées durant le premier semestre 2009.
Sans représenter les fonctionnalités de ces applications très pratiques (de très nombreux articles sur le web le font de manière excellente) , je vous laisse visionner la vidéo ci-dessous pour souligner l'effort de communication de la RATP autour de son nouveau service.
Par ailleurs, je vous livre quelques extraits du forum La Fabrique RATP autour du projet "Ma RATP dans la Poche". Je pense que c'est instructif et que cela illustre les quelques bonnes pratiques concernant le lancement d'un projet mobile par une entreprise.
Extrait n°1:
>Remarque d'un utilisateur:"même si cette appli coute moins de 2 euros... pourquoi la faire payer! Auriez-vous imagine hier (et aujourd'hui encore) payez les plans papiers???"
>>Réponse de l'équipe de La Fabrique RATP:"Le téléchargement de l’application RATP Premium n’est pas la seule solution pour accéder aux services d’information voyageur de la RATP, il y a les plans papiers (comme vous dites), le site wap (wap.ratp.fr), le service client 3246 (0.34€/minute) et enfin le site Internet (ratp.fr).
Le service développé expressément pour l’iPhone est un « service + » qui a un coût non négligeable. Nous ne pouvons faire supporter ce coût à l’ensemble de nos clients pour une utilisation destinée à un petit nombre d’utilisateurs privilégiés (au regard de nos 10 millions de voyageurs journaliers).
Nous avons, cependant, choisi de vendre l’application en promotion à 1.59€, ce qui est équivalent à un ticket + à l’unité (1.60€).
Cette application, une fois téléchargée sera mise à jour gratuitement et disponible à vie dans votre iPhone.
Cordialement "
Extrait n°2:
>Remarque d'un utilisateur : "Je n'ai pas eu la chance de participer au test de la version alpha de "Ma RATP dans la poche" Java, mais cette application m'intéressait beaucoup.
Les possesseurs de iPhone sont quand même en minorité dans le domaine des smartphones, pourquoi avoir cessé le développement de l'application générique ?
Dommage que le portail WAP soit si réduit en fonctionnalités ! J'espère bien pouvoir un jour profiter d'un portail RATP puissant sur mon portable, permettant au moins l'affichage des plans de métro et de bus, le calcul d'itinéraires avancés, pourquoi pas le positionnement GPS et les informations trafic..."
>>Réponse de l'équipe de La Fabrique RATP: "L’application JAVA en expérimentation à l’automne dernier n’était pas tout à fait satisfaisante.
En effet, nous avons rencontré beaucoup de difficultés techniques liées au très grand nombre de terminaux sur le marché. Cette solution n’est pas écartée, mais nous avons préféré recommencer en visant quelques terminaux plus emblématiques, en l’occurrence l’iPhone pour la première étape.
Cependant, le site Wap offre déjà beaucoup de services RATP utiles : plans de quartier, le bulletin trafic, la recherche d’itinéraires multi-modale RATP, les horaires temps réels, …
Pour le positionnement GPS, il faut en effet une application embarquée et un téléphone avec le module GPS intégré.
En ce qui concerne les plans de réseaux, nous travaillons actuellement sur leur intégration sur le site wap. Mais les questions relatives au poids, à l’affichage sur tous les terminaux et la gestion de l’ensemble des fonctionnalités sont encore des problèmes à surmonter.
Nous ne pouvons que vous encourager à utiliser le wap.ratp.fr et à suivre les évolutions de cette application !
Bien cordialement"
Source RATP.
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